Management von Kundenbeziehungen

HeidelbergCement entwickelt, produziert und vertreibt hochwertige Baustoffe für Kunden in aller Welt. Unsere Ziele sind: eine enge Zusammenarbeit vor Ort und eine langfristige Kundenbindung. Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Kundenbindung zu verbessern. Die Bedeutung guter Beziehungen zu unseren Kunden haben wir in unseren Führungsleitlinien deutlich hervorgehoben. Wir wollen unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen bieten und vertrauensvolle Partnerschaften aufbauen. Dazu gehört eine aufrichtige und ehrliche Kommunikation – insbesondere bei Werbe-maßnahmen zur Vermarktung von innovativen oder dem Umweltschutz zuträglichen Produkten, die stärker erklärungsbedürftig sind als unsere normierten Produkte.

Bei Reklamationen und Beanstandungen wenden sich unsere Kunden an ihren direkten Ansprechpartner vor Ort. Intern sorgen wir dafür, dass alle Beanstandungen – ob technischer, logistischer oder kaufmännischer Art – zu den richtigen Ansprechpartnern gelangen. Diese Prozesse verfolgen wir etwa in Deutschland in unserem Customer Relationship Management.

Um mehr über die Wünsche und Erwartungen unserer Kunden zu erfahren, startete unsere zentrale Vertriebs- und Marketingabteilung 2009 erstmalig gemeinsam mit den Länderorganisationen eine groß angelegte Kundenbefragung in allen Konzerngebieten im Geschäftsbereich Zement. Ende 2010 wurde diese Befragung in 20 Ländern aller Konzerngebiete (außer Asien) abgeschlossen. 2011 folgen weitere Länder in Asien sowie weitere 20 Befragungen in den Geschäftsbereichen Beton und Zuschlagstoffe.

Unser Ziel ist es, bis 2012 pro Geschäftsbereich Befragungen in rund 20 Ländern durchgeführt zu haben. Auf Basis dieser Ergebnisse und nach sorgfältiger Analyse der Antworten werden wir länderspezifische Aktionspläne entwickeln, die dazu beitragen sollen, unsere Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit und Loyalität weiter zu erhöhen.