Customer Excellence Program, oder: Wie ticken unsere Kunden?

Der Konkurrenz voraus

Als Hersteller von homogenen Massegütern, wie Zement, Beton, Sand und Kies, muss HeidelbergCement einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Um hier noch besser zu werden, wurde das weltweite Customer Excellence Program (CEP) gestartet.

Ein zufriedener Kunde ist ein glücklicher Kunde. Wie aber kann man die Kundenzufriedenheit weltweit verbessern, wie findet man heraus, was die Kunden in den jeweiligen Geschäftsbereichen und Märkten wirklich wollen? Um das festzustellen und einen international einsetzbaren Standard zu implementieren, wurde in Pilotprojekten erstmals ein neuer Feedback-Prozess angewendet. Am Anfang standen dabei Interviews mit ausgewählten Kunden, in denen es um die einzelnen Phasen des Verkaufs- und Vertriebsvorgangs ging, bei denen es direkte Kontakte mit dem Unternehmen gibt. Ziel dieser Interviews war es, die entscheidenden Punkte herauszufinden, die die Kunden in den einzelnen Verkaufsphasen am meisten bewegen. Dazu gehören beispielsweise die Kontakte mit den Verkäufern, die anwendungstechnische Unterstützung, Informationen über den genauen Zeitpunkt oder mögliche Verspätung von Lieferungen, die korrekte Rechnungsstellung oder auch die Möglichkeit, Beschwerden vorzubringen.

Ständiger Austausch - und Action! Bei dem gesamten Prozess handelt es sich nicht nur um eine einfache Umfrage, sondern um eine Feedback-Schleife aus Fragen und Rückmeldungen. Wichtig sind dabei der ständige Dialog mit den Kunden und die Umsetzung der gewünschten Verbesserungen. Ein Projekt wie CEP ist keine einmalige Aktion, sondern der Beginn eines kontinuierlichen Prozesses, der in allen Geschäftsbereichen von HeidelbergCement weltweit gleichermaßen Gültigkeit hat.

Stefanie Kaufmann

Sustainability Communications Manager
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